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售后服务


1.  售后服务模式

所有苏州竞技宝|官网授权集成建材有限公司产品的售后服务均由销售公司的客户服务部门承担。所有消费者均能享受到统一标准的客户服务。

本公司产品的售后服务以自营服务为主并配合特约维修网点服务,形成遍布全国城乡的完善服务网络。目前在全国29个重点城市设有客户服务中心,100多个城市设有直属售后服务人员,1400多家特约服务网点遍布全国各地,既使在较为偏僻的地区,消费者也能享受到终身服务。

针对农村市场,主要将由特约维修网点承担服务工作。所有特约维修网点,其针对消费者的实质性服务标准与一、二级市场完全是一致的。用户可以通过24小时电话服务中心,提出服务请求,我们将选择附近的维修网点提供上门服务。

2. 维修点培训和技术支持

根据县乡网点维修力量薄弱,技术落后等特点,每个省份技术服务中心的培训经理对县乡级维修点展开有针对性的培训工作,目的是提高网点的服务规范性,维修技术能力等,做到持证上岗。总部技术部专门制作了上门服务指导手册及培训光盘,以便于网点快速的掌握服务流程,安装技术,常见故障维修技术等。同时,网点可以使用互联网在线QuickFind系统,来查询定购配件,以及查询技术文档。

3. 基于互联网的服务管理软件

有上网条件网点可以从互联网登陆服务管理软件,从而时时地接受服务派工,并反馈服务完成情况,使用邮件系统订购配件等。对于没有上网能力的网点,其仍然可以通过电话,传真等形式得到派工,所属服务中心有专门的派工团队管理和跟踪手工派单的情况。

4. 服务监督和回访

由于客户的电话和服务需求由电话中心统一受理,所以从派工到网点,到服务完成,回访,服务的整个过程均在电话中心、服务中心派工团队以及服务管理软件的监督下完成,保证了服务的闭环控制。

5. 网点结算管理

公司使用SAP软件管理网点结算,准确高效的结算效率,能保证特约维修网点及时地结算到费用,从而保证网点的积极性和合作稳定性。

6. 配件供应管理

客户服务部在全国设有30个配件中转仓库,配件可以就近发放,保证所有订单在24小时内给与回应。针对有客户等待的紧急订单,均采用快递方式发货,以使得客户待修时间短。


Ø 严格执行三包等服务规定

苏州竞技宝|官网授权集成建材有限公司所生产、销售的产品,严格按照国家“三包规定”进行修理、更换及退货。产品整机包修期1年,主要部件包修期3年。主要部件的定义符合国家“三包规定”的内容要求。

终身提供上门服务(包括调试、维修、更换门体等);

服务机构所在城市/乡镇电话预约24小时内上门服务,其他地区电话预约不超过2日内上门服务;

针对农村市场特点和不同地区实际情况,适时开展巡回维修服务等灵活多样的服务,以保证偏远的、农户分散的乡村用户得到及时的维护。

Ø 其他售后服务措施

- 在机身、产品说明书和网站公示服务电话,方便用户查询了解;

- 服务跟踪调查回访制度,监督服务过程,控制服务质量;

- 服务奖惩制度,持续改进和提高服务质量;

- 建有1个全国配件中心仓库和30个区域配件仓库,保证维修配件快速供应;

- 厂方直接提供优质零配件,保证维修质量;

- 定期跟踪检查服务网络。

- 公司将根据各地销售量的发展,进一步发展和完善人口集中的乡镇的服务网络。



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